Automatisering die aanvankelijk mis ging (Tom Lassing)

Ik ga even de naam van de onderneming niet noemen, maar een startup wilde geld besparen door telefonistes te ontslaan en ze te vervangen door software. Als je ze belde, dan kreeg je software aan de lijn en je sprak dus met de computer.
Niet alleen daalde het aantal klanten met 40%, maar de telefoonrekening steeg extreem.
Het duurde even voor het probleem van die stijgende telefoonrekening gevonden was.
Een klant had per ongeluk een verkeerd nummer opgegeven. De software belde haar terug. Dat verkeerde nummer was van een bedrijf dat met software vragen van klanten beantwoordde.
Deze twee computers gingen dus met elkaar in gesprek en wat de inhoud van dat gesprek ook was, de telefoonrekening werd 50.000 dollar.
Pas toen was er iemand zo slim om de software even uit te zetten en dit ongetwijfeld interessante gesprek te beëindigen.
Toch is de top van de onderneming nu wel blij met de overstap van mensen naar machines.
De onderneming werd dankzij de problemen bij de concurrenten (te hoge personeelskosten?) toch groter en software is uiteindelijk bij meer volume goedkoper en is ook voorspelbaarder dan mensen. Ze ontsloegen steeds meer van de aanvankelijk tientallen telefonistes. Je moet nu als klant door heel veel lagen software heen, wil je als bellende klant nog een keer bij dat bedrijf een mens aan de telefoon krijgen. Goedkoop voor de onderneming, maar nu het eenmaal goed ingesteld is, ook goed voor de klanten. De software kan je namelijk redelijk effectief helpen.
Ondanks de aanloopproblemen en de dip in het aantal klanten is de onderneming nu dankzij de aanhoudende problemen bij de concurrenten marktleider geworden en ze hebben vrijwel alle concurrenten die nog wel met mensen werken uit de markt kunnen blazen.
De vraag die ik dan stel… Is dit vooruitgang?
De werkgelegenheid van honderden mensen bij meerdere bedrijven is verdwenen omdat één bedrijf uiteindelijk bijna iedereen verving door software en vervolgens zo goedkoop is dat de concurrenten failliet gaat.
Twee ondernemers zijn nu werkelijk schatrijk geworden en heel veel mensen hebben geen werk meer.
Ik zie de winst hier voor de samenleving als totaal echter nog niet. Het geheel zou prachtig zijn, als die honderden mensen zouden profiteren van de automatisering. Echter, dat doen ze niet. Slechts twee ondernemers worden schatrijk, betalen vrijwel geen belastingen en de rest is werkloos thuis en leeft van een karige uitkering.
Dit is op zo veel fronten toch heel erg fout?